20.07.2017

Informationsgespräch à la IDS

In meinem letzten Blog hat sich gezeigt: Patienten werden bei ihren regelmäßigen Routinebesuchen oft mit allem konfrontiert, nur nicht mit einer Lösung, die berücksichtigt, was sie sich wirklich wünschen, was sie wirklich brauchen. Das zeigt sich nämlich meist erst in einem individuellen, persönlichen Informationsgespräch mit dem Spezialisten beim Zahnarzt. Dieses Gespräch stärkt nicht nur den eigenen Dental-IQ, sondern bringt Patienten vor allem in die Lage, äußern zu können, was »sie« möchten, um letztendlich selbst die Entscheidung zu treffen.

Wie sieht so ein Informationsgespräch aus?
Schon der Ansatz eines solchen Informationsgespräches unterscheidet sich enorm von den Besuchen und Gesprächen, die Patienten aktuell in Zahnarztpraxen erleben: Patienten dürfen erzählen. Jeder Mensch denkt und bewertet individuell. So bedeutet für den einen, Urlaub zu machen, in die Berge zu fahren, wandern zu gehen, aktiv zu sein. Für einen zweiten bedeutet Urlaub, 3 Wochen am Strand zu liegen, mit einem Cocktail in der Hand und guter Musik im Ohr. Wir sehen: Die Vorstellungen von »Urlaub« unterscheiden sich enorm. Auf 10 Menschen kommen 10 verschiedene Ideen von Urlaub. So ist das auch, wenn es um Zähne geht.

Wir lassen erzählen
Um jetzt an die Idee zu kommen, die mein Patient von seinen Zähnen, seiner Gesundheit und seiner Zukunft hat, muss ein Austausch stattfinden: Wir von IDS fertigen ein Modell von Ober- und Unterkiefer sowie ein großformatiges Foto der Zähne des Patienten an. So hautnah und visuell ist der Patient in den seltensten Fällen mit seinen Zähnen konfrontiert worden. Das kann sehr emotional werden. Aber es führt dazu, dass der Patient eine »Ahnung« von dem Inneren seines Mundes bekommt. Und mit dieser Betroffenheit und Ahnung fängt er an – vielleicht zum ersten Mal – ganz ungebremst und uneingeschränkt zu erzählen, was ihm auffällt, was ihn stört, welche Erfahrungen er bereits gemacht hat, was er sich für die Zukunft wünscht. Einfach alles, was ihm auf dem Herzen liegt.

Jetzt heißt es: hinhören und Expertise einbringen
Mein Job ist jetzt: hinhören. Denn im Erzählen und Austausch zeigt sich, was die perfekte Lösung für den Patienten sein kann. Da kann es um Ästhetik, Langlebigkeit, Funktion, Hochwertigkeit gehen – was auch immer, wir finden es raus. Natürlich bringe ich dabei meine Expertise ein und zeige Patienten Lösungsvarianten auf. Berücksichtigt ist dabei immer der Wunsch des Patienten, natürlich seine Gesundheit und auch der finanzielle Aspekt. Denn, vieles ist nach wie vor eine Frage des Geldes. Also geht es in dem Informationsgespräch auch immer um die Fragen: Was darf der Spaß denn kosten? Sind Versicherungen vorhanden? Gibt es finanzielle Rücklagen, die genutzt werden können?

Wenn das alles geklärt ist, kann »die Lösung« für den Patienten gefunden werden.

Es geht um »Ihre« Zähne: Setzen Sie sich für sie ein und fragen Sie nach einem Informationsgespräch dieser Art.

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